Голосовые и чат-ассистенты поддержки AT&T на Gemini с памятью на 60 дней
Американский оператор связи AT&T перевёл поддержку на голосовых и чат-ассистентов на Gemini, которые помнят 60 дней истории клиента. Компания сообщает о 20% прироста полностью автоматизированных обращений и экономии около $150 млн в год.
Что сделали
AT&T отказалась от маршрутизации звонков по жёстким правилам и блок-схемам. Теперь BigQuery анализирует историю клиента, понимает, зачем он звонит, и направляет его в нужное место или к профильному сотруднику. Тех, кого отправили к виртуальному ассистенту, обслуживают агенты Gemini Enterprise for Customer Experience. Они помнят до 60 дней истории по сайту, магазинам и телефону. AT&T говорит, что держит их под защитой и пристальным контролем.
Что получилось
AT&T сообщает, что на первом этапе звонка без перевода на человека решается примерно на 20% больше обращений, а полностью автоматизированных запросов стало на 20% больше. Экономия составляет около $150 млн в год, Net Promoter Score вырос. Разбивки по каналам в источнике нет.
На что обратить внимание
Цифры взяты из кейса Google Cloud и цитат руководителя AT&T. Сроков внедрения и стоимости на странице нет.
Пояснение
BigQuery это облачное хранилище и аналитика данных от Google. Net Promoter Score (NPS) показывает, насколько охотно клиенты рекомендуют компанию. Containment в поддержке означает долю обращений, которые закрылись без перевода на живого оператора.
Кому пригодится
Руководителям поддержки и владельцам бизнеса с большим потоком звонков и чатов, которые думают, какую часть обращений отдать ИИ.
Попробуйте сами с Gemini
Помоги спроектировать голосового и чат-ассистента поддержки для [мой бизнес], который помнит прошлые разговоры [60] дней. По этим FAQ и правилам [вставить] напиши инструкции ассистенту, что он должен запоминать, какие запросы может закрывать сам и когда передавать разговор человеку. В конце дай 10 примеров диалогов для проверки.
Нужна помощь с запуском? Вступайте в сообщество AI Pack ↗
Источник: cloud.google.com ·